2020年第三季度，江山市市场监督管理局共受理各类投诉举报咨询614件。其中：投诉386件，已处理372件，处理率96.3%，挽回消费者经济损失25.065万元；按销售方式划分，实体店铺215件，远程销售157件；投诉问题主要集中在商品的质量及广告宣传。

　　投诉举报较多的企业：岸越（浙江）数码科技有限公司38件，浙江疆界互联网科技有限公司37件，浙江凯西食品科技有限公司31件。爆米花（浙江）电子科技有限公司12件。

　　投诉类型情况见下表：

　　典型案例

　　1.重要部件出问题，按照三包规定可退车

　　【案情简介】江山市李先生向12345热线投诉反映，8月24日，在江山某汽车销售店购买了一辆新能源电动汽车，价格10.98万元，8月27日下午五点左右在正常行驶到市区中山路红绿灯附近地段时，突然出现D档不会前进，反复操作都不会动的汽车质量故障。该车购买才三天时间，还未上正式车牌，就出现如此严重的故障。

　　【处理结果】经查，消费者反映情况基本属实。江山汽车销售店接到消费者李先生的情况反映后，及时协助车主将汽车接回到店里，并联系衢州市4S店专业技术人员到江山店对该故障车进行检查，经过4S店专业技术人员试驾，该车确实存在消费者反映的上述故障问题，经分析判定属于该车电机控制器出现故障。在调解过程中，双方围绕电机控制器故障是否属于汽车的制动系统失效，存在较大的争议。商家认为电机控制器故障情况属实，已与生产厂家联系，及时快递一部电机控制器部件进行更换即可，对该车正常行驶没有任何影响。之后，厂方寄来电机控制器时，在维修过程中，发现该汽车的总成等部位也存在严重的质量故障。在市场监管局虎山所工作人员的积极协调下，9月13日，双方当事人达成调解协议。即汽车销售店同意将该部严重问题汽车作退货处理，一次性全额退还消费者购车货款计10.98万元。　　

　　【案例评析】家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

　　2.舞蹈课时没上完，市监调处帮退回

　　【案情简介】江山市的姜先生向12345热线投诉反映，他去年在市区某舞蹈培训公司帮他女儿报名学习舞蹈，3400元可以上108节课，因疫情影响只上了16节课，由于现在他们一家都到石门镇居住，想让学校将剩余学费退给他们。为此，请求双塔所出面帮忙协调，让培训公司老板将没有上过课的学费退还。

　　【处理结果】经调查核实，姜先生所反映情况基本属实。经双塔所工作人员调解，该公司负责人同意等核实课时后将剩余学费退给姜先生。而后，双塔所工作人员电话联系投诉人姜先生，剩余学费计2500元已退款成功。

　　【案例评析】因疫情原因导致的合同无法履行，属于不可抗力，一般不追究双方的违约责任。在此，提醒消费者，对于较长时间或有较多课程的培训，报名时要慎重，避免后期退款等纠纷。如发生纠纷，可以双方协商解决，也可以向消费者权益保护部门反映，申请调解。

　　3.故障多次送检未排除，全款退还手机款

　　【案情简介】6月6日，市民杨先生投诉，今年5月20日在市区某手机店购买一部iphoneXR 128G手机，价格4500元，购买后使用发现手机的无线网连接出现异常现象，信号断断续续，影响手机使用。5月27日，杨先生自行将手机送衢州售后服务部检查，经检测结果正常，服务部表示只要将该部手机进行重新安装系统即可，但故障存在无法排除，特约售后服务部并出具检测报单将手机返回给杨先生。

　　【处理结果】经查杨先生反映情况属实，工作人员进行调解，按照手机售后服务程序，杨先生将该部手机送店里，由店方再次送杭州特约售后服务部检测，7月4日，杭州售后将该部手机检测结果为正常。于是将手机返回店里，但经店方工作人员现场测试该手机故障未排除，7月7日，店方再次送杭州售后处理，结果检测仍为正常，目前，该部手机仍在杭州苹果售后服务部，经多次交涉后，特约售后准备将该部故障手机返回生产厂家，手机故障仍未排除。7月28日，市场监管局虎山所召集双方当事人组织对该起投诉纠纷进行再次调解，依据《国家移动电话机商品修理更换退货责任规定》相关条款之规定，双方当事人达成调解协议，店方一次性退还消费者手机款计4500元，并当场兑付清。

　　【案例评析】手机出现问题投诉人及时主动联系商家并到维修站进行检测，拿到相关检测报告后，根据三包法要求商家作退机处理。在得不到商家的合理解决时，及时向第三方进行投诉，以便得到更多的帮助。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，手机在“三包”期内出现故障的情况经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。销售者在承担了更换义务后可以依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理。