近日，我市2014年度消费维权报告出炉。来自市市场监督管理局12315举报申诉指挥中心的统计数据显示，2013年12月1日至2014年11月30日，共受理消费者投诉318件，结案318件，结案率为100%；为消费者挽回直接经济损失540116.93元；接待消费者来访、咨询288人次。

　　统计数据显示，家用电子电器类、食品类和服装鞋帽类，居消费投诉量的前三位。日用商品类、房屋及建材类和通信服务类紧随其后，投诉也较多。

　　家用电子电器类投诉居榜首

　　近几年，家用电器类产品一直是消费者投诉的重点，本年度为73件，占投诉总量的22.96%。消费者反映的主要问题是：彩色电视机黑屏、空调制冷效果差噪音大、电冰箱制冷效果不佳、小家电质量差、返修率高、不按照规定填写维修记录、售后服务不到位等。

　　市市场监管局工作人员介绍，其原因是由于部分商家故意夸大产品功效，而当商品出现质量问题后，商家和厂家相互推诿，加之售后维修技术不到位，同一故障反复维修，当消费者提出退换货要求时，以各种理由拒绝消费者的要求。

　　市民郦女士今年初购买的一台某品牌液晶电视机，在6月初显示屏就坏了，商家同意退款，却一直拖延不办理退款事宜，经城南市场监管所调解，商家才退还郦女士货款。再如，市民陈先生购买的一台空调，使用了6年，却维修了5年，这期间分别出现漏氟或漏水现象，经城北市场监管所调解，商家同意免费修理好空调的漏氟和漏水故障，并承诺延长故障部位的4年保修期。

　　在采访中笔者了解到，电视、空调、冰箱等电器的投诉较多，今年有市民在电热毯通电预热时外出，电热毯发生燃烧，烧坏了床铺、被褥、窗帘、门窗等，造成万余元经济损失的案件，市民要引以为戒。

　　服务类投诉数通信行业居多

　　除了商品类消费投诉外，服务类消费投诉中，也有许多热点投诉。据统计，全年共受理服务类投诉70多件，包括生活、社会服务类，其他商品和服务类，互联网服务类等。

　　监管人员介绍，通信服务类投诉最多，反映的问题主要包括：宽带掉线、擅自开通服务项目、多收费、故障维修不及时、维修质量不过关、服务态度差等等。如徐先生今年7月19日到某通信公司查2至6月的手机话费清单，结果发现该公司2013年8月至2014年7月，多扣其67.26元某服务号费用。经城北市场监管所调解，该公司退还其这笔费用。

　　此外，随着网络时代的普及，人们对互联网服务的需求量越来越大，一些运营商没有在技术、设备、营销手段、售后服务等方面满足广大消费者的需求，导致有关互联网服务的投诉急剧增加。2014年我市共受理互联网服务申诉6件，成为一个新的投诉热点。

　　食品问题投诉突出

　　传统的投诉热点，在2014年依然热度不减，其中食品类投诉38件、服装鞋帽36件、日用商品类31件、房屋及建材类26件，均占据着2014年度消费投诉榜的前五位。

　　其中，食品类投诉占投诉总量的11.95%，同比增加13.15%。主要反映食品过期、发霉变质、食品外包装标识不规范、夸大宣传保健食品功效等等问题。

　　特别是随着网络购物的火爆，市民在网络或实体店里购买食品遇到的各种问题也增多，看似时髦的消费方式中，也隐藏着诸多安全隐患。市民刘女士就在一次代购保健品中，花钱遭了罪。今年，刘女士花了15000元，分三次委托某保健品店，为其代购美国某公司生产的三款保健品，同时获赠产品宣传碟片。该碟片宣传说，此产品可治疗失眠症和保健身体。她服用4个多月后，不仅睡眠状态没有得到改善，而且还查出了动脉硬化伴有斑块形成血栓等症状。这可急坏了刘女士，经城南市场监管所调解，商家退还其购保健品价款10293元。

　　市场监管局工作人员提醒，现在许多市民喜欢网购商品，或是找人代购，特别是一些医药类、保健食品类产品。在此提醒消费者：最好还是到正规药店或商场购买，不要随便轻信网络上的宣传，以免上当受骗。

　　近年来，我市开展了食品、消防器材、装饰装修材料、农药化肥以及其他重点商品的质量抽查检验工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为；大力普及识假辨假科普知识，宣传有关维权方面的法律法规知识，提高广大群众的防假、维权的意识和能力。此外，消费者的消费行为更趋于理性，越来越多的消费者在产生纠纷后，会及时向有关行政部门进行法律、法规的专业咨询；12315消费维权服务站充当了“老娘舅”的角色，许多消费纠纷得到有效调解，消费环境大有改观。