凭借着丰富的商品、相对低廉的价格，近几年电子商务呈爆炸式大发展，如今“网上点一点、商品送到家”的网购市民越来越多，而负责网络购物“最后一公里”的快递业却显得有些滞后，送货不及时、货物损坏、服务态度差……

　　快递服务已经成为我市去年消费投诉的热点之一，据市消保委统计，去年全市涉及快递的投诉达476件，占投诉总量的4%。今年以来，快递服务消费类投诉仍保持较高的增长态势。

　　快递不快惹人烦

　　快递，顾名思义，重点在于一个“快”字。可如今，快递延误、送货晚点问题相当普遍，成为网购一族反映最集中的问题。

　　郑小强是一名淘宝网卖家，从事电子商务已经有6个年头，他每天要做的事情就是和消费者打交道，除了买前咨询就是售后问题，而售后问题有很大一部分都集中在快递服务身上，让他叫苦不已。

　　“快递公司，要么提前把货送到买家手里，要么就是晚到好几天，根本就没有一个准确的时间何时可以把货送达。他们送货往往很随意，都根据他们自己的时间或者是否顺路，来安排送货时间，很少会考虑顾客是否方便接收。”郑小强说，每天面对售后的询问，最多的就是：我的货什么时候可以送达？我的货怎么还没到啊！再不到我要退货了……被问得都有点麻木了。

　　在某事业单位上班的姜明，对快递公司的服务也有诸多不满。“快递公司的送货时间太随意，导致我对收货地址的选择很是头疼。比如收货地址选择单位，有的时候周末才送到，没人上班。”姜明对记者说，很多时候没办法，快件都是自己到快递公司取的。

　　买卖双方都不满意，而作为中间环节的送件员也有自己的苦衷。“公司是按片区划分业务员的，我每天都要送100多个快件，北泉街以北直到第四专科医院这块区域都是我的‘辖区’，如果按照顾客要求的时间一个一个送的话，我就是不吃不睡一天到晚也送不完。”送件员小张向记者坦言，为了节约时间，他都是把快件分拣出来，一个小区一个小区地送，有时候也会直接打个电话给顾客，把快件放在小区门卫处。

　　乱象丛生纠纷多

　　据市消保委相关负责人介绍，送货时间只是众多乱象中的“一叶”。目前，我市快递行业普遍存在先签字后验货、快递不称重、收费不统一、发票开具不规范等问题。

　　虽然今年5月1日起施行的《快递服务》国家标准，叫停了“先签字后验货”的不合理行规，并明确规定，快递公司收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件，但是在执行过程中情况并不乐观。

　　市民普遍反应，除了个别服务较好的快递公司会把货送上门并接受“先验后签”外，很多时候由于快递员太忙，根本就顾不上拆开货物包装。更多的快递公司业务员都选择把货物直接放在门卫处，“别说‘先验后签’，就是想和业务员见个面的机会都没有。”网购“达人”张小姐笑着说。

　　4月2日，小商品市场的龚小姐将一箱皮鞋(共46双)通过某快递公司寄到温州。结果第二天，对方打电话告知，只收到40双皮鞋。之后，龚小姐多次找快递公司交涉，要求赔偿6双皮鞋款480元，但几个星期过去了，得到的答复是按快递费的3倍赔偿损失，龚小姐当时交的快递费是35元，没有实行保价，快递公司答应只能赔偿100元。龚小姐坚决不同意，于是将快递公司投诉到市消保委城南分会。“虽然事情最终得到了解决，但是，时间拖得太长，很是烦人。”龚小姐表示。

　　快递行业待规范

　　市消保委秘书长柴峰认为，由于我国快递行业相关法律法规不健全，监管力度也不强，快递行业投诉与反馈平台不健全，加上我市快递行业大多是一些小而散的公司，为了争夺市场份额，各种旨在实现公司利润最大化的手段频频呈现。这些都已成为快递乱象得以疯狂生长的重要原因。

　　柴峰表示，快递行业关系千家万户的利益，规范发展已经刻不容缓。应建立严格的市场准入制度，对新设立的快递业务经营者严格执行前置许可和资金数额限制的规定，建立企业信用档案，对失信和严重失信的企业进行重点巡查和监控；快递业有必要引入保险业务，让保险公司充当“第三人”，发生问题由保险公司介入调查；建立保证金和先行赔付制度，相关企业支付一定数额的保证金，且保证金账户不得挪用，消费者权益受损时，从此账户中先行给予补偿。

　　同时，业内人士呼吁，快递行业协会应尽快制定和出台有广泛约束力的行业标准和准入机制，规范行业行为，真正走好走稳电子商务的“最后一公里”。