今年以来，市医疗保障局重塑办事服务流程，通过建设一个“浙里办”医保线下多业务场景体验区、打造一条医保速递入户专线、完善一个医疗费用多业务自动结算平台，真正打通“线上”与“线下”服务“最后一公里”，实现“网上办”“掌上办”受理零窗口、办理零人工、群众零跑腿的目标。截至6月中旬，日均网办量350人次，掌办量60人次，掌办网办率为82%。

　　一个区实现服务“零窗口”

　　“以前排队要半小时以上才能办好的业务，现在只要3分钟就能完成，节省了很多时间。”日前，在市营商办“浙里办”医保自助服务体验区，在工作人员的指导下，市民阚杰通过医保自助服务一体机办理生育保险。

　　据了解，原先的两个医保服务窗口变身为一个线下“浙里办”医保自助服务体验区，体验区安装了4台医保自助服务一体机和1台政策咨询服务一体机，供群众网上办理相关业务。这是2019年市医疗保障局与杭州某科技公司合作，投资20多万元研发的医保自助办理系统，因便捷好用、省时省力，给群众带来了良好的体验感。

　　除了办理退休、医疗报销等少数业务还要到窗口办理外，其他业务也可以在体验区“网上办”。“对我们经办机构来讲，今年目标是要减窗口、减人员，经办工作人员原来服务‘面对面’，现在是‘肩并肩’，提供更加优质、更加便捷的医保服务。”市营商办医保窗口负责人成浩说。

　　如今，该体验区日均接待70人次，占办事群众的90%，人均办件时间从改革前的30分钟以上，减少到改革后的5分钟以内，减少办事群众在大厅平均停留时间90%以上。

　　一条线实现办事“零跑腿”

　　“没想到不用出门就把业务办成了，方便！”5月25日，市医保局工作人员与长台镇花园村村民周云取得联系，告知两日内即会有邮政快递员上门领取他的医保报销申请材料，这距他通过“浙里办”App提出申请只过了4天。

　　今年2月新冠肺炎疫情防控期间，市医保局倡导工作“不接触办理”，办事群众在“浙里办”线上申报后，需自行将办事材料邮寄给医保服务中心，但群众邮寄意愿不大。对此，市医保局建立医邮合作机制，与邮政速递签订服务合作协议，医保部门负责宣传、搭建平台、网络布线、费用结算，邮政负责系统查询、信息确认、上门取件。同时，通过深化医邮合作，打造医保速递入户专线，重塑“浙里办”服务流程，构建“线上”和“线下”政务服务闭环。

　　这一改革，让偏远农村的群众不用往返奔波办事大厅，只需在“浙里办”掌上端或12345政府服务热线进行申报，邮政速递就会根据上传信息，在两天内免费上门取件，并送达医保中心办理。医保中心在参保群众线上申报15个工作日内，将报销款打入参保群众社保卡，群众办事真正实现“零跑腿”。

　　一平台实现报销“零感知”

　　“从2018年起，我们就通过医疗费用多业务自动结算平台，开始实施基本医疗保险、大病保险、医疗救助‘一站式’结算。经过两年努力，目前我市共有167家大小医疗机构实现无感结算，覆盖率100%。而且，新的医保系统结算覆盖面扩大到了全国所有联网结算医院，切实减轻了群众就医负担。”市医保局相关负责人表示。

　　目前，在医院端还能实现工会互助、抚恤优待对象医疗补助、精神残疾人免费服药等多事项“一站式”结算，对纳入低保、低边因病致贫人员前12个月的医疗费用，由结算系统直接实行“二次救助”，实现“无感结算”。今年以来，该系统线上“一站式”结算110多万人次，支付金额约1.9亿元。

　　此外，对医疗费用未能实时联网结算的部分参保人员，办事群众只需在“浙里办”申报，通过快递入户，无需跑腿，就能实现医保多业务无感结算，大大缩短了办理周期，提高了办理效率。