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公共场所服务应强化用户意识

来源:江山传媒集团    作者:     时间:2020-09-17 08:54:08    「我要投稿

  浙江正在奋力打造“重要窗口”。公共场所,可谓“窗口”中的“窗口”。今年6月以来,我省按照全生命周期管理和整体智治理念,掀起了全面推进公共场所服务大提升的热潮,让公众享受到更佳服务体验。笔者认为,进一步提升服务的关键是公共场所服务方不断强化用户意识,善于从用户角度去发现、思考、解决问题。

  当下,我们看到不少服务方创新了服务的方式。但笔者体验“花式”服务时却发现,一些公共场所对外宣称的“高大上”服务却并不便利。比如,笔者在采访中曾多次看到,有的车站新添了智能化购票设备,但工作人员的用户意识没有跟上,群众得自己跟设备“斗智斗勇”,甚至不断在网上“绕圈子”。

  牢固树立用户意识,找准定位,分清谁是“甲方”、谁是“乙方”,公共场所的服务才能“正本清源”、回归本职。今年,浙江全面推进公共场所服务大提升,提出要提升公共场所便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化水平,把便利化放在首位,用意就在于此。群众作为“甲方”需要什么样的服务,服务方得“照单下菜”“按图索骥”,避免犯“自说自话”“南辕北辙”等老毛病。服务要想让群众满意,除了问清楚“单”、收集齐“图”,还可亲自体验服务薄弱处,主动想在群众之前,想群众之所未想。

  在公共场所服务提升过程中,强化工作人员的用户意识,尤为重要。它不仅体现在服务产品的设计阶段要事事考虑在先,同时体现在服务提供过程中要时刻关心“在线”,也体现在服务完成后的评价反馈中要不断总结提升,把用户意识落实到每项服务的全过程。笔者在采访中就碰到过,有的医院尽管场地老旧,但工作人员通过场地空间的合理布局以及明确的标示标牌设计,同样可以让患者“来去自如”。这说明,工作人员用户意识到位,好服务才更具可触性,真正便利公众。

  眼下,我们正在加快推进政府数字化转型、建设服务型政府。政府部门是公共场所服务的主要提供方之一,更应当好“乙方”的表率,成为优质服务的提供者、示范者、引领者。而相关的领导干部作为“关键少数”,也应该有“人人都是产品经理”那样的担当,时刻绷紧用户意识这根弦。


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「编辑:伍江涛 」
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